顧客満足を上げる為に調整すべき「●●値」

コンサルティングや組織で仕事をしていく中で

「満足いくコンサルでした」
「よくやってくれた」

とクライアントや上司から言われる瞬間
って仕事やっていて良かったなと
感じますよね

では、クライアントや上司は
いつ相手の仕事に対して
満足をするのでしょう?

答えを
「自分の期待を超えた時」です。

期待以下だと不満になりますし
期待と同等レベルだと「まぁこんなもの」
で終わりますが、

自分の期待以上の
モノが得れたときに人は感動し
満足します。

そこで、質問です。

クライアントや上司が、あなたに

「どれレベルのサービス提供や成果物を
あなたに求めているのか?」

言い換えるのなら

「期待値はどれくらいなのか?」

しっかり把握しているでしょうか?

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期待を把握して折らず、しかも
両者の期待値にズレが生じているのでしたら

「納期」
「クオリティー」
「コスト」

の点で調整できないのか早いうちに
調整する必要があります。

実際に私がコンサルティングをする場合は
始まる前に

「本日は何が解決すれば満足ですか?」
「何を期待してらっしゃいますか?」

と相手の期待値を最初に確認します。

もし、期待値が高すぎるようでしたら
セッションが進める前に期待値調整を
行います。

その際、「ただ出来ません」と断るのではなく
「すべては厳しいですが、当初の目的を果たすために
こういったことならできます」と前向きな代案を
提案をするようにしてます。

是非、顧客満足の為に
「仕事に取り組む前に事前の期待値調整」
取り入れてみてください。

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小川晋平 name
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